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Sex.30Jun.201700:00

3.25

Os indicadores chave de performance tem como objectivo avaliar cada decisão tomada na implementação de ferramentas de marketing no nosso negócio online.
 
KPIs Key performance indicators são os indicadores chave de performance que permitem verificar se estamos a atingir os objectivos a que nos proposemos e definem os caminhos a tomar para alcançar um ou mais objetivos. Ao efetuarmos por exemplo uma campanha publicitária, seja ela de produto serviço ou mesmo política, avaliamos qual o objetivo de ela se tornar o mais viral possível, seja ela para se tornar o mais conhecida a nível de vendas, a nível de visualizações ou definindo a taxa de sucesso que nos propusermos a atingir.
 
Ao monitorizá-los com ferramentas específicas como o google analytics ou outras está a ajudar a sua entidade e o seu objectivo de negócio a identificar o caminho para os objetivos de vendas, de marketing e de serviço de apoio ao cliente.
 
 

matospereira.com Analytics Stats

Como exemplo, vamos supor que o objetivo em questão é aumentar o tráfego do site em 100% e que o retorno de visitantes já registados no site seja de 60% e a taxa de rejeição baixe em 50% no espaço de 2 meses
 
Deverá ser feito uma análise do último mês e ser retirada os valores a ser analisados:
 
  1. Numero de visitantes médio diário do último mês: 200 visitas
  2. Retorno de visitantes médio diário do último mês:  50 visitas
  3. Taxa de rejeição: 25% dos visitantes
(taxa de rejeição são os utilizadores que entram no site e voltam a sair por desinteresse do que lhe é mostrado)
 
Definir de seguida as estratégias e ferramentas de marketing a ser utilizadas, fundamentá-las, definir o plano de ação e orçamento para atingir esse objectivo e executar a ação.
No final dos dois meses refazer uma nova avaliação e retirar relatorios do que correu como esperado, o que foi superado e que não foi atingido.
 
Para alguns objetivos até podem existir inúmeros indicadores - nunca são demais se utilizarmos vários indicadores, e se nos focarmos em poucos, podemos não concluir com exatidão os objectivos a que nos proposemos. Durante a execução podemos não estar a progredir da melhor forma para alcançar o seu objetivo. 
 
Então a que objectivos nos proposemos?
 
DEFINIR OBJETIVOS E IDENTIFICAR KPIS
  1. Numero de visitantes médio diário do último mês: 400 visitas
  2. Retorno de visitantes médio diário do último mês:  120 visitas
  3. Taxa de rejeição: 12,5% dos visitantes
 
Cada objetivo deve ter os seus KPIs específicos no entanto, é possível considerar um grupo de indicadores de performance comuns para o eCommerce. 
Daremos como exemplos para atingir os objectivos:
 
Para os primeiros dois objectivos o incremento de newsletters que são enviadas mensamelmente a todos os utilizadores registados. Se tivermos conteúdos necessários poderemos passar a enviar semanalmente.
Podem ser feitos lançamentos publicitários nos canais respectivos e/ou campanhas promocionais e/ou descontos em produtos.
Revisão de produtos e ou serviços no site são da maior importância, verificar a escrita e a descrição dos mesmos. Analisar os motores de busca sobre mercados/produtos concorrentes, etc.
Existem milhões de ferramentas que podem ser usadas para atingir estes objectivos, mas existe uma de análise que é gratuíta e supera tudo o que existe no mercado. O GOOGLE ANALYTICS.
 
Para o terceiro objectivo podemos programar como solução a criação de videos sobre os produtos, isto vai fazer com que os visitantes percam mais tempo no site e baixe a taxa de rejeição.
Normalmente os ustilizadores focam-se mais rapidamente nos títulos e nos conteúdos multimedia.
 
 
INDICADORES CHAVE DE PERFORMANCE DIRECIONADOS PARA AS VENDAS:
Vendas por hora, por dia, por semana, por mês, por trimestre e por ano;
Quantidade média de encomendas;
Taxa de conversão;
Taxa de abandono do carrinho de compras;
Encomendas de novos clientes versus vendas a clientes fidelizados;
Custo das mercadorias vendidas;
Afinidade de produtos (que produtos são mais vezes vendidos em conjunto);
Relação com os produtos (que produtos são vistos mais vezes);
Competitividade de preços.
 
INDICADORES CHAVE DE PERFORMANCE DAS SUAS PLATAFORMAS:
Tempo médio de carregamento do site.
Se têm mobile APP e carregamento e disponibilidade da mesma.
Média do numero de clique até terminar uma encomenda.
Motor de busca interno. 
Grau de acessibilidade e usabilidade.
Site responsivo para todos os computadores, tablets e telemóveis.
Ferramentas de disponibilidzação rápida de serviços
 
INDICADORES CHAVE DE PERFORMANCE DIRECIONADOS PARA O MARKETING:
Tráfego dirigido ao nosso website e origens;
Visitantes únicos vs regresso de visitantes;
Tempo passado no website;
Páginas visitadas por cada utilizador.
Origens do tráfego por origem geográfica
Origens do tráfego por origem de referências noutros sites ou redes sociais, motores de busca ou pesquisas orgânicas. 
Monitorização da hora do dia da visita (quando um visitante entra no site);
Subscrições de newsletter;
Subscrições de SMS;
Sessões de chat iniciadas;
Fãs ou seguidores do Facebook, Google+, Twitter, Instagram ou Pinterest;
Volume de tráfego pago (PPC - pay per click);
Taxa de cliques da publicidade da marca, em display e no Google Shopping no caso dos produtos;
Taxa de cliques da publicidade da marca ou em display;Tráfego originario ou destinado ao blog ou forum;
Número e qualidade dos comentarios aos produtos;
Taxa de performance de afiliados.
 
INDICADORES CHAVE DE PERFORMANCE DIRECIONADOS PARA O APOIO AO CLIENTE:
Número de emails recebidos para apoio ao cliente;
Número de chamadas recebidas para apoio ao cliente;
Número de chats abertos para apoio ao cliente;
Avaliação do serviço de apoio ao cliente.
Tempo médio de resolução;
 
Após ter definido os objetivos e selecionado os KPIs, a monitorização destes indicadores deve tornar-se numa rotina diária de alguns minutos por dia, assim permite mais rápidamente tomar decisões sobre o negócio, automatizar a sua performance e conduzir a ações mais rapidamente .
 
Para qualquer esclarecimento, deixem as vossas questões na caixa de comentários.
 
Informações do Autor
Nuno Miguel  Matos Pereira
Na teoria nada funciona, mas com ela a prática faz todo o sentido.
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